Вместо контрольной закупки

Процесс покупки товаров — это всегда диалог между продавцом и потенциальным покупателем. Цикл продаж — сложная цепочка действий, в которой продавцу необходимо выявить потребности и предложить максимально оптимальное решение для покупателя. Кто является главным для продавца в бизнесе? Покупатель. В нашем бизнесе также важны ваши покупатели, которые для нас являются посетителями сайта. Здесь наши интересы сходятся. Портал Zzap призван минимизировать усилия, как продавцов, так и покупателей на пути к успешной сделке. Именно поэтому мы так требовательны к размещению правдивой информации. Но иногда у нас с продавцами возникают конфликтные ситуации, вызванные возмущением покупателей, ожидания которых не оправдались. Мы искренне желаем избежать этого в дальнейшем, так как стоим на страже ваших интересов, а также интересов наших посетителей и ваших покупателей.

На основании своего опыта мы предложим вам несколько простых решений, которые помогут в дальнейшем избегать потенциальных конфликтов и недоразумений.

Наличие наличию рознь.

Мы настоятельно рекомендуем указывать правду в этом столбце своего прайса. Подавляющее большинство продавцов на портале так и делают. Однако, случаются ситуации, когда покупатели недовольны тем, что продавец указывает наличие товара, но не может его предоставить сегодня в силу определенных причин. На выходе мы имеем недовольного покупателя, который оставляет негативный отзыв о работе продавца. Возникает резонный вопрос: «Как же так?»

Наше собственное расследование сотен подобных ситуаций выявило одну закономерность: товар, который в наличии у продавца не всегда в наличии в точке выдачи. То есть продавец знает, что у нет есть этот товар, для продавца он в наличии, а вот покупатель, видя в наличии необходимый товар, и не имея возможности его получить прямо сейчас, понимает, что товара в наличии нет.

Уважаемые продавцы, если ваш товар находится на складе, и вы сами не знаете сможете ли вы его поставить сегодня же, то указывайте срок поставки 0-1 день. Это поможет избежать многих недоразумений. Если уж очень сильно хочется указать наличие товара и вы знаете, что сможете его поставить, если заказ будет сделан до обеда, а после обеда ваши доставщики поставят его в точку выдачи, то не поленитесь обновлять прайсы два раза в день. В утреннем прайсе указывайте «в наличии», а в послеобеденном поставку «0-1 день». Несложные манипуляции с шаблонами оградят вас от конфликтов с покупателями и настойчивых просьб об исправлении нарушения отдела контроля качества.

Доплаты за вес и безнал.

Требования администрации портала к цене одно — она должна быть окончательной. Покупатель должен без лишних усилий купить деталь по цене, которую увидел. Если детали заказные с поставкой из-за границы, то необходимо указывать её стоимость в точке выдачи. Доплата за вес не должна присутствовать как отдельное условие. Включайте ее в стоимость перед публикацией.

Аналогичное требование к тем продавцам, которые указывают доплату за перевод на карту или безналичный расчет. «Безнал +N%» в условиях продажи недопустимо.

Настоятельные рекомендации отдела контроля качества по поводу доплаты за безнал встречают кучу негатива: «Мы же не хотим платить банковский процент!» И тут возникает ситуация, когда продавец не хочет, а Zzap не может. Мы дадим несколько рекомендаций, как правильно и безболезненно выйти из этой неблагоприятной ситуации.

  1. В условиях продажи указывайте «только наличный расчет»

  2. Скорректируйте свои цены, исходя из того, сколько у вас покупателей расплачивается по безналу

  3. Создайте отдельный прайс для безналичного расчета

Условия продажи и доставки.

Это одни из самых противоречивых полей в шаблонах. Однако, мы считаем, что здесь все просто: в условиях продажи необходимо писать все, что касается расчета и резерва товара; в условиях доставки — стоимость доставки и ее условия.

Адреса, телефоны, ссылки на сайт или условия покупки через сторонний сайт просто недопустимы. Не нагромождайте эти поля длинными и непонятными условиями. Все должно быть предельно понятно: «предоплата N%, доставка в любую точку города N рублей». Любая другая информация недопустима и будет удалена.

Надеемся, что наши рекомендации помогут Вам в дальнейшей работе с сайтом. А если у вас есть вопросы, то вы всегда можете обратиться к ведущему вашу компанию менеджеру.

Вместо контрольной закупки

КОНТРОЛЬНАЯ ЗАКУПКА №67, продавцы — Hillco.ru, RTDS, NEWautoparts, Стримкар, ИП Ткачева Н.Г.

Детали кузова французского производителя RENAULT занимают достаточно внушительное пространство на нашем портале. Это значит, что покупатели часто ищут детали на автомобили этого производителя. Члены команда Zzap тоже иногда покупают запчасти, а подбор осуществляется, естественно, через самую удобную систему поиска. Есть повод провести контрольную закупку.

У одного из наших сотрудников возникла необходимость в покупке задней левой двери для своего железного коня. Деталь эта широко представлена на портале. Многие продавцы, как нам показалось на первый взгляд, специально держат ее на складах, так как, очевидно, на левую заднюю дверь для RENAULT Logan есть устойчивый спрос. Номер детали — 821017311R.

Заранее сообщаем, что наши попытки купить дверь закончились после пятого звонка. Указанное продавцами наличие, не соответствовало действительности.

Наличие детали указали следующие продавцы: Hillco.ru, RTDS, NEWautoparts, Стримкар, ИП Ткачева Н.Г. Но оказалось, что у большинства из них детали нет в наличии, а один предложил поставку на завтра.

Отдел контроля качества в обязательном уведомит продавцов о нарушении правил публикации. Возможно, им просто необходимо обновить текущий прайс-лист, а, возможно, пересмотреть свою политику продаж через наш сайт.

КОНТРОЛЬНАЯ ЗАКУПКА №67, продавцы — Hillco.ru, RTDS, NEWautoparts, Стримкар, ИП Ткачева Н.Г.

КОНТРОЛЬНАЯ ЗАКУПКА №66, ПРОДАВЕЦ — mepart.ru

На улице весна и сидеть в офисе совсем не хочется. Мы решили сделать наши контрольные закупки немного более интерактивными и ходить за ними в магазин, а не заказывать доставку, тем более, что не все продавцы предлагают эту услугу. Заодно мы решили посмотреть, как наши клиенты обслуживают своих покупателей в оффлайне. За нашей первой «живой» покупкой мы отправились в АТЦ «Москва» в магазин mepart.ru. Предварительно мы зарезервировали деталь через наш сайт.

Наш человек прибыл в магазин за заказом и попал в атмосферу «творческого беспорядка».

Работа в магазине кипела, однако менеджеры отнеслись к своим обязанностям с должным профессионализмом, обслужив своего клиента по высшему классу, хоть деталь была не слишком дорогой (мы заказывали катушку зажигания Hyundai с номером 273012В010), ее стоимость – 1 099 рублей).

В офисе мы изучили нашу покупку и не имеем к ней никаких претензий: фирменная коробка со всеми необходимыми атрибутами, товарный чек и накладная. Деталь новая и без следов эксплуатации или установки.

КОНТРОЛЬНАЯ ЗАКУПКА №66, ПРОДАВЕЦ — mepart.ru

КОНТРОЛЬНАЯ ЗАКУПКА №65, ПРОДАВЕЦ — LekCar.ru

Кредит – одна из активных банковских операций, которая пользуется популярностью среди широких слоев населения. Особенно популярны потребительские кредиты. Однако, кредит – не бесплатная услуга, за пользование банковскими деньгами получателям кредита приходится платить. Цена услуги – это процент, который устанавливают банки. Наверняка все слышали рекламный слоган: «Без скрытых процентов и дополнительных условий». И это значит, что вы заплатите столько, сколько указано в кредитном договоре. И, наверняка, все слышали ужасные истории о том, что получатель кредита планировал заплатить одну сумму за пользование, но в итоге получилась совсем другая, большая от запланированной.

 

Для поиска запчастей наша система бесплатна. Мы стремимся сделать покупку запчастей на портале «без скрытых процентов и дополнительных условий». Наши требования к размещению информации о товарах просты и понятны: цена должна быть окончательной, срок поставки должен быть соответствующий указанному. Честность и достоверность информации – одни из ключевых принципов работы нашей компании. Несмотря на это мы сталкиваемся с нарушением этих принципов. Мы делаем контрольные закупки, чтобы показать, как важно размещать товары, указав окончательную цену и подлинные условия их покупки.

Сегодня мы столкнулись со случаем, с которым мы не хоте ли бы сталкиваться в дальнейшем. У компании LekCar.ru мы заказали Датчик температуры воздуха в впускном коллекторе General Motors, номер которого 12129596. Компания указала наличие товара и цену 1 281 рубль.

 

Мы заказали этот товар через интерфейс сайта, и спустя некоторое время позвонили, чтобы узнать где можно забрать заказ. Каково же было наше разочарование, когда менеджер по телефону сообщил нам, что стоимость товара на самом деле 1 414 рублей, так как цена 1 281 рубль только для постоянных клиентов, а забрать мы его сможем только завтра во второй половине дня.

Мы попали на «скрытые проценты и дополнительные условия». Подобные случаи противоречат нашим принципам работы. Сейчас мы работаем над тем, чтобы донести эту информацию до продавцов и предотвратить в будущем подобные случаи.

КОНТРОЛЬНАЯ ЗАКУПКА №65, ПРОДАВЕЦ — LekCar.ru

КОНТРОЛЬНАЯ ЗАКУПКА №64, ПРОДАВЕЦ — ХОВЕР АВТО

Не всегда удается совершить то, что планировалось. И тому есть ряд причин, которые порой не зависят от желания или возможностей. На этой неделе нам не удалось совершить контрольную закупку по причинам, которые от нас, увы, не зависели.

Каждая контрольная закупка для нас это событие уникальное. Иногда мы подбираем запчасть по просьбе наших друзей и знакомых. Иногда мы хотим проверить т ого или иного продавца. Иногда предложения некоторых «экзотических» деталей выглядят для нас подозрительным. Но каждый раз мы преследуем одну цель – донести до продавцов то, что предоставление максимально правдивой и точной информации о товарах, размещаемых на портале, является обязательным условием.

В наших поисках мы периодически наталкиваемся на предложения запчастей, которые оказываются «не актуальными». Например, ищет покупатель задний бампер для своего автомобиля GREAT WALL (номер такого бампера — 2804101-F00) у нас на сайте и находит выгодное для себя предложение у компании ХОВЕР АВТО, которая разместила деталь по цене 8 633 рубля, да еще и указала, что в наличии есть 6 штук. То есть потенциально шесть покупателей могут приобрести этот бампер для своего железного китайского коня.

На этот раз на месте такого покупателя оказался наш отдел контроля качества. Позвонив в компанию, мы узнали, что данное предложение не актуально.
Шесть потенциальных покупателей, увидев на сайте бампер в наличии, а, позвонив, узнали, что его нет, обязательно почувствуют себя обманутыми. Не просто, потому что бампера не оказалось, а потому что на его поиски были потрачены время и усилия. И пускай эти затраты незначительны, но, как говорится в известном анекдоте, осадочек остался.

Мы настоятельно рекомендуем продавцам обновлять информацию о своих товарах: ценах и остатках. А если все же случилось так, как описано выше, то обязательно следует наладить контакт с покупателем, чтобы он ушел от вас без покупки, но с хорошим настроением.

КОНТРОЛЬНАЯ ЗАКУПКА №64, ПРОДАВЕЦ — ХОВЕР АВТО

КОНТРОЛЬНАЯ ЗАКУПКА №63, ПРОДАВЕЦ — АКБ-ЗАПАД (МИРУС А113)

На этой неделе мы провели нестандартную контрольную закупку. Обычно мы покупаем детали автомобилей, но в этот раз решили приобрести моторное масло. Причиной тому послужили обращения пользователей портала с сообщениями о том, что некоторые продавцы под известными брендами размещают более дешевые замены, а иногда просто разливное масло. Мы решили выяснить имеют ли место такие случаи.

 

В качестве «подопытного» мы выбрали моторное масло BMW, которое размещается на нашем сайте под номером 83212365929. Стоимость литровой банки у нас на портале начинается от 600 рублей. Мы выбрали первое предложение из выдачи и разместили заказ через интерфейс сайта.

 

В компанию АКБ-ЗАПАД, которая разместила свое предложение по выбранному нами маслу через дополнительный адрес МИРУС А113, мы направили своего человека, который вернулся с баночкой масла очень похожей на оригинальное.

После пристального изучения купленного товара сомнений у нас не осталось — мы купили оригинальное моторное масло BMW, а значит контрольную закупку можно считать успешной. Однако, мы будем продолжать отслеживать предложения и пресекать возможные случаи публикации неоригинальных масел и жидкостей.

КОНТРОЛЬНАЯ ЗАКУПКА №63, ПРОДАВЕЦ — АКБ-ЗАПАД (МИРУС А113)

КОНТРОЛЬНАЯ ЗАКУПКА №62, ПРОДАВЕЦ — Akvilon

Без проблем. Именно так можно охарактеризовать контрольную закупку, которую мы провели на этой неделе. Просматривая выдачу по запчасти с номером 2813028040 – держатель щеток стартера TOYOTA – нашим специалистам приглянулось предложение компании Akvilon, которая предлагала эту деталь за 725 рублей. Запчасть была в наличии, компания указала, что есть доставка.

Позвонив, мы выяснили, что деталь информация соответствует той, которая указана на портале. Делаем заказ и просим доставить его на завтрашний день.

 

На следующий день нам позвонил курьер и мы условились о месте и времени встречи. Наш заказ был доставлен без опозданий. Мы получили коробку с фирменной наклейкой, внутри которой лежала новая деталь. Все указывало на то, что деталь была оригинальной.

Доставка обошлась нам 350 рублей, что несколько ниже обычной стоимости. Связано это с тем, что доставка осуществлялась пешим курьером.

Эта закупка прошла без проблем. Всегда приятно, когда шопинг проходит легко, даже если это часть твоей работы.

КОНТРОЛЬНАЯ ЗАКУПКА №62, ПРОДАВЕЦ — Akvilon

КОНТРОЛЬНАЯ ЗАКУПКА №61, ПРОДАВЦЫ — PARTS-STORAGE.RU, BOSCH SHOP, ИП Сапожников М.Ю

Бытует мнение, что леди за рулем – явление опасное. Однако мы его не разделяем и считаем, что в наш век равноправия все достойны водить автомобиль, пройдя соответствующую подготовку. Мы уверенны, что наши женщины, которые и в горящую избу войдут и коня на скаку остановят, с железным конем справятся и подавно.

 

Одна наша знакомая недавно попала в аварию, в которой совсем не виновата. Сзади в ее Ласточку (так она называет свой автомобиль) врезалась другая машина. Бампер Ласточки был безвозвратно потерян, а мы решили купить ей новый. Заодно у нас появился повод для контрольной закупки.

 

Деталь с номером 96545561, производства GM, бампер задний для CHEVROLET Lacetti (5-и дверный хетчбэк), на нашем сайте представлена многими продавцами. Мы начали звонить тем, у кого было указано наличие, но результаты оказались, мягко говоря, неутешительными.

 

Компания PARTS-STORAGE.RU выставила бампер за 9 433 рубля, указав наличие. Однако, по телефону мы узнали, что детали нет.

 

BOSCH SHOP предлагал купить бампер за 9 763 рубля, указывая наличие. Но в наличии его не оказалось тоже.

 

ИП Сапожников М.Ю. выставил цену 10 000 рублей, но бампера тоже не оказалось в наличии.

 

Похоже, что задний бампер для пятидверной CHEVROLET Lacetti оказался очень востребованным подарком к 8 марта. Мы, конечно же, нашли подарок для нашей знакомой. Также мы поспешили уведомить вышеперечисленных продавцов о том, что информация по их прйасам, возможно, устарела и что ее необходимо обновить.

КОНТРОЛЬНАЯ ЗАКУПКА №61, ПРОДАВЦЫ — PARTS-STORAGE.RU, BOSCH SHOP, ИП Сапожников М.Ю

КОНТРОЛЬНАЯ ЗАКУПКА №60, ПРОДАВЕЦ — Motors

Нам очень обидно, когда наши партнеры и клиенты обвиняют нас в нечестности, когда на нашем портале они находят неоригинальные детали, которые выдаются за оригинал. И не важно дорогая это деталь или нет. Подобные факты дискредитируют всех продавцов, размещающих информацию о своих товарах на нашем сайте и вводят в заблуждение покупателей. Работа отдела контроля качества портала Zzap заключается в исправлении ошибок публикации и ориентации «заблудших» продавцов на «путь истинный».

Один из наших партнеров обратил внимание на то, что компания Motors, по всей видимости, разместила неоригинальную деталь в блоке с оригинальными запчастми, так как ее розничная цена несколько ниже, чем оптовая цена производителя с максимальной скидкой. Наш долг, повышая качество работы своего сервиса, устранять подобные недоразумения. Как минимум, мы должны были подтвердить или опровергнуть полученную нами информацию.

Поиск по номеру 50×200 производителя гофр FORTLUFT показал, что данная деталь предлагается вышеупомянутой компанией за 500 рублей, что примерно на 10% ниже, чем следующая минимальная цена в выдаче. Мы направили в магазин компании Motors своего человека для покупки этой детали. Спустя пару часов у нас в офисе оказалась гофра, которую мы принялись пристально изучать.

На первый взгляд вполне нормальный товар. Однако, мы сравнили ее с фотографиями, которые получили от производителя и поняли, что эта гофра не была произведена компанией FORTLUFT. На оригинальной детали производитель рядом с номером размещает свой логотип, а на купленной нами гофре его нет. Отсюда вывод: деталь на самом деле не является оригинальной.

Для нас крайне важно, чтобы посетители портала получали достоверную информацию о размещаемых товарах. Мы направили обращение к компании Motors с просьбой объяснить происхождение купленной детали. Возможно, продавец сам стал жертвой недобросовестных поставщиков или были другие причины, Однако, данную деталь мы убираем из выдачи.

КОНТРОЛЬНАЯ ЗАКУПКА №60, ПРОДАВЕЦ — Motors

КОНТРОЛЬНАЯ ЗАКУПКА №59, ПРОДАВЦЫ — autospar и expoparts.ru

Как многие уже заметили, не все контрольные закупки, проводимые отделом контроля качества портала Zzap, проходят гладко, без сучка и задоринки. Некоторые просто не совершаются в следствии того, что нарушения правил публикации выявляются на стадии звонка продавцу. Эта контрольная закупка оказалась именно такой.

Мы часто покупаем детали корейских и японских производителей и реже – американских и европейских. В поисках кандидата для этой закупки, мы кинули свой взор на детали компании FIAT. В выдаче по номеру 71734906 (комплект сцепления) было выявлено одно из самых нелюбимых наших нарушений – публикация неоригинала под видом оригинала.

Несмотря на то, что сотрудниками нашей компании совершаются титанические усилия по добавлению новых позиций и кроссов, некоторые продавцы упрямо не хотят публиковать детали под их истинным брендом. По вышеупомянутой запчасти, сразу два продавца – autospar и expoparts.ru разместили аналоги под видом оригинала.

Valeo – производитель аналогов запчастей, которые отличаются высоким качеством. В нашей базе этот бренд занимает достаточно большое пространство и при поиске часто попадает в выдачу в поле замен. Однако, в этот раз он оказался среди деталей FIAT. Такое положение дел недопустимо, потому что вводятся в заблуждение покупатели. И мы не устанем повторять, что недовольство покупателя скажется прежде всего на бизнесе продавца.

Работа с большими объёмами информации очень сложна, и мы допускаем, что попадание неоригиналов в блок с оригинальными запчастями могло стать банальной ошибкой, поэтому мы направили письмо продавцам с просьбой исправить эту ошибку.

КОНТРОЛЬНАЯ ЗАКУПКА №59, ПРОДАВЦЫ — autospar и expoparts.ru