Контрольная закупка №79. Продавцы — Vezem-zapchasti.ru, TODX.RU и Vertex

Мы неоднократно писали о важности указания актуальной информации о цене, наличии или сроке поставки деталей продавцами на нашем портале. Однако, несмотря на наши доводы, некоторые продавцы продолжают указывать ложную информацию. Видимо, разница в поставке в 24-48 часов кажется им незначительной, но в случае покупателя такой зазор может быть недопустим.

Иногда у нас не получается полноценно провести контрольную закупку, так как в ответ на наши запросы (по телефону или через сайт), мы получаем ответы, в которых сроки поставки товара не соответствуют указанным. Примеры таких случаев приводим ниже.

Воздушный фильтр с артикулом 1848220 для автомобиля Ford пс поставкой один день предлагали продавцы Vezem-zapchasti.ru и TODX.RU, однако после разговора с менеджерами этих магазинов, мы узнали, что сможем получить фильтр только через два дня.

Моторное масло от производителя ARAL с номером 158D9F продавцы Vezem-zapchasti.ru, TODX.RU и Vertex на портале также обещают поставить за один день, однако на деле срок поставки у первых двух — два дня, а у компании Vertex — целых три.

В очередной раз просим продавцов обратить внимание на актуальность указываемой информации в публикуемых прайс-листах. Для покупателей крайне важно знать точную цену и сроки поставки необходимых товаров.

Контрольная закупка №79. Продавцы — Vezem-zapchasti.ru, TODX.RU и Vertex

КОНТРОЛЬНАЯ ЗАКУПКА №78, ПРОДАВЕЦ — GERALDIN

Иногда покупки деталей через Zzap могут быть выгодными. Мы уже делали контрольную закупку, в которой цена товара у одного продавца была значительно ниже, чем предложение других продавцов. На этой неделе мы тоже купили деталь очень выгодно. Однако, давайте все по порядку.

На сайте мы нашли предложение детали с номером 076260938 — направляющий ролик производства компании VAG. Продавец GERALDIN выставил очень привлекательную цену — 1 120 рублей — и попал на первую позицию в выдаче. Деталь была в наличии, мы заказали ее.

Через некоторое время к нам поступил ответ с просьбой уточнить место выдачи заранее, чтобы не ждать полчаса, что мы и сделали. За покупкой в ТЦ «Мирус» поехал наш покупатель. На месте он получил заказ и консультацию по товару и его совместимости с автомобилем покупателя. Продавцы были любезны и отнеслись терпеливо к вопросам покупателя.

В офисе мы изучили покупку и сделали вывод, что запчасть оригинальная. Низкая цена, возможно, оказалась следствием того, что деталь залежалась в магазине и ее просо нужно было быстро продать.

КОНТРОЛЬНАЯ ЗАКУПКА №78, ПРОДАВЕЦ — GERALDIN

КОНТРОЛЬНАЯ ЗАКУПКА №77, ПРОДАВЕЦ — Лого-Авто

Очередной деталью, которая была выбрана для контрольной закупки, стала прокладка приемной трубы SUBARU с артикулом 44011AG040. Делать для закупки была выбрана отчасти не случайно. Из печатных и интернет-изданий мы узнали, что в последнее время на рынке всевозможных уплотнителей и прокладок появилось достаточно много подделок и контрафакта. Обусловлено это различными факторами, но нам важно, чтобы эти товары не вставлялись на нашем портале под видом оригинала. Итак, закупка была сделана в магазине Лого-Авто.

Мы сделали заказ через портал. Очень быстро получили ответ от продавца, и отправили в магазин нашего покупателя, который вернулся в офис с покупкой через некоторое время.

Мы принялись изучать прокладку, которую купили у компании Лого-Авто. Прокладка была надежно запаяна в пакет, на котором были фирменные наклейки. На одной из них была надпись Made in Japan. Мы сделали вывод, что купили оригинал.

В самом магазине наш покупатель получил исчерпывающую информацию о покупке. Менеджеры были вежливы и учтивы, на вопросы отвечали спокойно и уверенно.

КОНТРОЛЬНАЯ ЗАКУПКА №77, ПРОДАВЕЦ — Лого-Авто

КОНТРОЛЬНАЯ ЗАКУПКА №76, ПРОДАВЕЦ — AVZ.RU

Мы продолжаем работать над улучшением качества работы нашего портала, и одним из инструментов работы неизменно остаются контрольные закупки. Иногда мы покупаем детали в случайном порядке, и запчасть купленная нами на этой неделе совершенно случайно попала в поле нашего зрения. Прокладка передней пружины с номером 546332Р000 в изобилии представлена продавцами на нашем портале. Мы также случайным образом выбрали продавца, из числа тех, у которых деталь была в наличии. Наш выбор пал на компанию AVZ.RU.

Привычно нажимаем кнопку «купить» и, после получения письма с подтверждением нашего заказа, отправляем за деталью в магазин нашего человека. На месте покупатель рассчитался за купленную деталь, получил её, чек и небольшую консультацию.

В офисе мы принялись рассматривать покупку. Выглядело наше приобретение, откровенно говоря, не совсем в кондиции. Повреждений и следов установки не было, но местами прокладка была покрыта пятнами. Создавалось впечатление, что не соблюдались условия хранения, хотя деталь была запаяна в пакет.

Мы обратились к специалистам за разъяснением, можно ли устанавливать деталь в таком состоянии и пригодна ли она для эксплуатации и получили положительный ответ.

КОНТРОЛЬНАЯ ЗАКУПКА №76, ПРОДАВЕЦ — AVZ.RU

КОНТРОЛЬНАЯ ЗАКУПКА №74, ПРОДАВЕЦ — Фарлам

Время от времени в отдел контроля качества поступают жалобы на продавцов, которые не соблюдают правила публикаций. При проверках мы стараемся быть максимально объективными, но всегда смотрим на ситуацию со всех сторон, чтобы не попасть на провокации недобросовестных конкурентов и домыслы недовольных покупкой покупателей. Недавно нам поступил целый ряд сообщений о том, что подделка детали французского производителя DELPHI с номером 28239294 — клапан форсунки — массово продается на нашем портале. Мы не могли не обойти вниманием эти сообщения и решили сделать контрольную закупку.

Наш выбор пал на компанию Фарлам, предложение которой было на третьем месте в выдаче. Стоимость детали 3000 рублей — это одно из лучших предложений на нашем портале. Нажимаем «купить» и отправляем за заказом нашего человека. Точка выдачи находилась несколько дальше, чем МКАД в районе станции метро Румянцево. Наш покупатель нашел офис компании, где необходимо было забрать деталь. Офис уютный, атмосфера рабочая, менеджеры — настоящие профессионалы. После общения с ними вопросов о заказе у покупателя не осталось.

В офисе мы взялись изучать нашу покупку. Фирменная коробка, в которой лежала запаянная в пакете деталь не вызвала каких-либо подозрений. На подделку запчапсть не была похожа. С точки зрения обычного покупателя — это оригинал. Такой вывод можно сделать хотя бы по тому, что слишком качественная упаковка была у товара.

Но мы продолжаем сомневаться — это наша профессиональная обязанность. И, чтобы рассеять оставшийся процент нашего сомнения, мы обратимся к дистрибьюторам за помощью. Если они подтвердят наши сомнения, мы обязательно сообщим об этом пользователям нашего портала. А пока мы считаем деталь оригинальной.

КОНТРОЛЬНАЯ ЗАКУПКА №74, ПРОДАВЕЦ — Фарлам

КОНТРОЛЬНАЯ ЗАКУПКА №73, ПРОДАВЕЦ — ARUDA

На этой неделе мы решили сделать контрольную закупку случайным способом. Мы не стали специально подбирать запчасть по популярности или другим нашим стандартным параметрам. Мы определились, что купим деталь, которая будет первая в выдаче и которая будет в наличии.

В этот раз судьба выбрала компанию ARUDA и поршневые кольца GM с артикулом 93742293. Стоимость колец — 960 рублей. Нажимаем кнопку «купить» и отправляем в магазин своего человека.

На месте покупатель получил расплатился, получил заказ и ответы на все свои вопросы. А в офисе мы изучили нашу покупку. В фирменной коробке со всеми необходимыми атрибутами, в плотно запаянном пакете лежали новенькие кольца. Претензий к качеству у нас не возникло.

КОНТРОЛЬНАЯ ЗАКУПКА №73, ПРОДАВЕЦ — ARUDA

КОНТРОЛЬНАЯ ЗАКУПКА №70, ПРОДАВЕЦ — MMC plus

Если в каком-нибудь магазине электроники вы наткнетесь на товар (условно возьмем iPhone), стоимость которого на треть меньше средней рыночной стоимости, а продавец подтвердит оригинальность товара и то, что он абсолютно новый и ни разу не использовался, возникнут ли у вас сомнения в качестве товара или его оригинальности? Уверены, что да. Так и у нас возникли сомнения, когда мы нашли шаровую опору KIA/HYUNDAI в выдаче по номеру 517603К000 на нашем сайте. Компания MMC plus предлагала купить эту запчасть за 650 рублей. Следующее предложение в выдаче было уже за 900 рублей. Нас это насторожило и мы решили проверить добросовестность MMC plus при помощи контрольной закупки.

По телефону продавец подтвердил нам цену, наличие и то, что деталь действительно оригинальная. Мы заказали ее через наш портал и отправили за ней в магазин нашего человека. На месте также подтвердилась информация, полученная нами по телефону о соответствии заявленных качеств товара. Сам покупатель был в достаточной мере проинформирован об использовании запчасти и получил ответы на все свои вопросы.

В офисе мы досконально изучили нашу покупку и у нас не возникло никаких претензий. В фирменной коробке, правда немножечко покореженной, лежала абсолютно новая шаровая опора. На коробке были все необходимые атрибуты: фирменная голографическая наклейка, наклейка с номером товара и знаком качества. Сама запчасть лежала в плотном пакете, который был тщательно запаян. Кроме цена детали нас не смутило ничего.

Мы только можем предположить, почему товар был выставлен по цене, которая на треть дешевле, а пользователям нашего портала пожелать побольше таких покупок, и не только для своего железного коня, но и для себя и своих близких.

КОНТРОЛЬНАЯ ЗАКУПКА №70, ПРОДАВЕЦ — MMC plus

КОНТРОЛЬНАЯ ЗАКУПКА №69, ПРОДАВЕЦ — BOSCH SHOP

В нашей практике проведения контрольных закупок случаются моменты, когда очень трудно определить параметры соответствия качеств товара оригинальным качествам. В таких случаях мы полагаемся на собственное чутье, помощь специалистов или разъяснения продавцов. Мы не беремся делать конкретные выводы относительно товара, купленного нами во время проведения этой контрольной закупки, но надеемся на помощь специалистов или пояснения продавца.

В этот раз мы купили прокладку крышки клапанов с номером 06D103483E. Под этим номером продаются прокладки производства компании VAG, которые подходят для некоторых моделей двигателей AUDI и VW. Приобрели эту деталь мы у компании BOSCH SHOP за 988 рублей. За заказом поехал наш человек.

Через некоторое время он вернулся с деталью, которую мы сразу же взялись пристально изучать. Первое, что нам бросилось в глаза это то, что прокладка лежала в пакте с зип-локом. Как правило подобные детали поставляются в запаянных пакетах. Но это никак не тянет на отклонение. На пакете не было фирменной наклейки — это нас насторожило больше. На принадлежность к заявленному производителю указывала только надпись OE-VAG, которая была напечатана на наклейке. Все остальное было напечатано на русском языке. Мы не нашли очень важной, на наш взгляд, детали — нигде не была указана страна-производитель. Вообще, осматривая нашу покупку, мы не чувствовали, что купили фирменную запчасть.

Что касается самой прокладки, то она показалась нам достаточно качественной: прочная и гибкая.

Пока мы не можем сделать конкретных выводов относительно оригинальности купленной нами прокладки. У нас есть несколько версий по этому поводу, однако, без дополнительного изучения мы не можем остановиться ни на одной из них.

К сожалению, из-за отсутствия опыта нашего тайного покупателя, мы не смогли получить ответы на многие вопросы, но мы развиваемся и стараемся каждый день стать лучше. Что касается взаимодействия с продавцом, то тут нареканий нет. Ответ на наш заказ был достаточной быстрым, общение по телефону приятным, а работа персонала магазина на должном уровне.

КОНТРОЛЬНАЯ ЗАКУПКА №69, ПРОДАВЕЦ — BOSCH SHOP

КОНТРОЛЬНАЯ ЗАКУПКА №68, ПРОДАВЕЦ — Автотрейд-М

Интересная статистика недавно попалась нам на глаза. Оказывается около 33% всех запчастей TOYOTA, продаваемых в европейской части России являются контрафактными. Нас не могло это не обеспокоить. У нас появился лишний повод для введения дополнительных контрольных мер и одной из них стала контрольная закупка.

В статье говорилось, что подавляющая часть контрафакта — расходные материалы, фильтры и недорогие запчасти. Для контрольной закупки мы выбрали пыльник стойки для TOYOTA PRADO с каталожным номером 4855930020. Мы торопились и выбрали деталь, которая была в наличии и которую мы могли забрать сегодня же. Стоит отметить, что предложений по этой запчасти достаточно много, а ценовой диапазон поражает разнообразием.

Мы приобрели пыльник стойки у компании Автотрейд-М, сделав заказ через наш портал.

Нажав кнопку «купить», мы попросили поставить деталь в резерв. Следующим нашим шагом была отправка в магазин компании нашего человека. Очень странно, но продавец ответил нам, что не ставит в резерв детали. Мы такую политику не приветствуем, но считаем, что каждый имеет право на ошибку. Возможно, после первой конфликтной ситуации с покупателями из-за отсутствия возможности резервирования продавец пересмотрит свои взгляды.

Наш человек прибыл в магазин за заказом. Атмосфера была рабочая, но, несмотря на объективную занятость менеджеров, наш покупатель смог получить исчерпывающие ответы на вопросы по приобретаемой запчасти. Продавцы были явно возбуждены из-за чрезмерного количества свалившейся на них работы, но вели себя как настоящие профессионалы. Они были тактичны и учтивы, тем более, что наш покупатель была девушка.

Оказавшись в офисе, деталь подверглась тщательному изучению. Мягкое, даже приятное на ощупь резиновое изделие находилось в пакете с фирменной наклейкой. Мы извлекли его оттуда и несколько насторожились, так как запах изделия был, мягко говоря, отвратительным. Однако, по своим каналам мы узнали, что это нормально для деталей, предназначение которых защищать от пыли другие детали.

Индикатором неоригинальности могло стать быстрое затвердение детали при контакте с воздухом. Для пущей убедительности мы поставили пыльник на солнышко. Спустя несколько часов мы вновь изучили деталь. Она не изменилась — оставалась такой же мягкой. Мы сделали вывод, что мы купили оригинальную запчасть.

КОНТРОЛЬНАЯ ЗАКУПКА №68, ПРОДАВЕЦ — Автотрейд-М

Вместо контрольной закупки

Процесс покупки товаров — это всегда диалог между продавцом и потенциальным покупателем. Цикл продаж — сложная цепочка действий, в которой продавцу необходимо выявить потребности и предложить максимально оптимальное решение для покупателя. Кто является главным для продавца в бизнесе? Покупатель. В нашем бизнесе также важны ваши покупатели, которые для нас являются посетителями сайта. Здесь наши интересы сходятся. Портал Zzap призван минимизировать усилия, как продавцов, так и покупателей на пути к успешной сделке. Именно поэтому мы так требовательны к размещению правдивой информации. Но иногда у нас с продавцами возникают конфликтные ситуации, вызванные возмущением покупателей, ожидания которых не оправдались. Мы искренне желаем избежать этого в дальнейшем, так как стоим на страже ваших интересов, а также интересов наших посетителей и ваших покупателей.

На основании своего опыта мы предложим вам несколько простых решений, которые помогут в дальнейшем избегать потенциальных конфликтов и недоразумений.

Наличие наличию рознь.

Мы настоятельно рекомендуем указывать правду в этом столбце своего прайса. Подавляющее большинство продавцов на портале так и делают. Однако, случаются ситуации, когда покупатели недовольны тем, что продавец указывает наличие товара, но не может его предоставить сегодня в силу определенных причин. На выходе мы имеем недовольного покупателя, который оставляет негативный отзыв о работе продавца. Возникает резонный вопрос: «Как же так?»

Наше собственное расследование сотен подобных ситуаций выявило одну закономерность: товар, который в наличии у продавца не всегда в наличии в точке выдачи. То есть продавец знает, что у нет есть этот товар, для продавца он в наличии, а вот покупатель, видя в наличии необходимый товар, и не имея возможности его получить прямо сейчас, понимает, что товара в наличии нет.

Уважаемые продавцы, если ваш товар находится на складе, и вы сами не знаете сможете ли вы его поставить сегодня же, то указывайте срок поставки 0-1 день. Это поможет избежать многих недоразумений. Если уж очень сильно хочется указать наличие товара и вы знаете, что сможете его поставить, если заказ будет сделан до обеда, а после обеда ваши доставщики поставят его в точку выдачи, то не поленитесь обновлять прайсы два раза в день. В утреннем прайсе указывайте «в наличии», а в послеобеденном поставку «0-1 день». Несложные манипуляции с шаблонами оградят вас от конфликтов с покупателями и настойчивых просьб об исправлении нарушения отдела контроля качества.

Доплаты за вес и безнал.

Требования администрации портала к цене одно — она должна быть окончательной. Покупатель должен без лишних усилий купить деталь по цене, которую увидел. Если детали заказные с поставкой из-за границы, то необходимо указывать её стоимость в точке выдачи. Доплата за вес не должна присутствовать как отдельное условие. Включайте ее в стоимость перед публикацией.

Аналогичное требование к тем продавцам, которые указывают доплату за перевод на карту или безналичный расчет. «Безнал +N%» в условиях продажи недопустимо.

Настоятельные рекомендации отдела контроля качества по поводу доплаты за безнал встречают кучу негатива: «Мы же не хотим платить банковский процент!» И тут возникает ситуация, когда продавец не хочет, а Zzap не может. Мы дадим несколько рекомендаций, как правильно и безболезненно выйти из этой неблагоприятной ситуации.

  1. В условиях продажи указывайте «только наличный расчет»

  2. Скорректируйте свои цены, исходя из того, сколько у вас покупателей расплачивается по безналу

  3. Создайте отдельный прайс для безналичного расчета

Условия продажи и доставки.

Это одни из самых противоречивых полей в шаблонах. Однако, мы считаем, что здесь все просто: в условиях продажи необходимо писать все, что касается расчета и резерва товара; в условиях доставки — стоимость доставки и ее условия.

Адреса, телефоны, ссылки на сайт или условия покупки через сторонний сайт просто недопустимы. Не нагромождайте эти поля длинными и непонятными условиями. Все должно быть предельно понятно: «предоплата N%, доставка в любую точку города N рублей». Любая другая информация недопустима и будет удалена.

Надеемся, что наши рекомендации помогут Вам в дальнейшей работе с сайтом. А если у вас есть вопросы, то вы всегда можете обратиться к ведущему вашу компанию менеджеру.

Вместо контрольной закупки