КОНТРОЛЬНАЯ ЗАКУПКА №75, ПРОДАВЕЦ — ГК ПРЕМИУМ КОМПОНЕНТЫ РУС

Иногда к нам за помощью обращаются наши друзья и знакомые — владельцы автомобилей, и мы с радостью помогаем им в покупке деталей через наш портал. В этот раз к нам обратился наш старый знакомый — владелец желанного многими автомобиля FERRARI. Мы решили совместить приятное с полезным, и в рамках помощи в покупке деталей для такого эксклюзивного авто, провели контрольную закупку.

Для спортивного итальянца мы искали четыре запчасти, которые были в наличии у компании ГК ПРЕМИУМ КОМПОНЕНТЫ РУС. Мы набросали запчасти в корзину и оформили заказ через интерфейс сайта.

Компания просила предоплату 20%, что нас ни капельки не смутило, ведь мы вручили нужную сумму наличными водителю, которого послали за деталями на склад компании в Химки.

Через некоторое время на почту нашего друга — владельца FERRARI — поступило странное письмо от продавца. В письме писалось: «Здравствуйте! Счет формировать?». Нам нужны были детали, а не счет, и мы ответили, что уже послали человека с деньгами за деталями. «Мы работаем по предоплате 20%. Вы оплачиваете, мы заказываем», — поступил следующий ответ от продавца. «Мы готовы оплатить 100% и забрать свой заказ, ведь детали в наличии, согласно данным, опубликованным продавцом на портале. О каком заказе идет речь?». Последнее письмо, поступившее от продавца, полностью опровергло информацию о возможностях покупке деталей, указанных на портале: «Мы работаем с ferrari от 100 тыс руб, не успели сделать уведомление на zzap. Мы с большим удовольствие сделаем вам хорошую цену на покупку от 100 тыс. Если по текущим деталям стоит острый вопрос в их приобретении, мы постараемся согласовать с руководителем».

Нам оставалось только извинится перед нашим другом. Предложений по искомым запчастям на портале больше не было, и нам не было к кому обратиться.

На следующий день мы проверили, успел ли продавец «сделать уведомление на zzap», о том, что заказ деталей для FERRARI от 100 тысяч рублей. Прайсы были опубликованы без изменений.

КОНТРОЛЬНАЯ ЗАКУПКА №75, ПРОДАВЕЦ — ГК ПРЕМИУМ КОМПОНЕНТЫ РУС

КОНТРОЛЬНАЯ ЗАКУПКА №72, ПРОДАВЕЦ — Space-Auto.ru

Зашёл — увидел — купил. Именно так в идеальном мире работает наш сайт. Нам также очень хочется, чтобы таким образом он работал в реальном мире. Воодушевленные этой мыслью, мы начали подбирать деталь для контрольной закупки. Выбрав тормозной датчик BMW 34356791962, мы решили сразу его заказать нажатием кнопки «купить» напротив предложения компании Space-Auto.ru.

К сожалению, мы живем не в идеальном мире. Спустя несколько минут мы получили ответ на электронную почту, в котором говорилось, что этой запчасти уже нет в продаже.

Мы в очередной раз напоминаем продавцам, что ваши покупатели достойны правдивой и открытой информации. Мы считаем, что просто наш заказ попал в «несчастный случай» и в следующий раз у нас получится купить деталь, которая заявлена в наличии. Рекомендуем продавцам чаще обновлять прайс-листы, чтобы избежать случайных негативных последствий.

КОНТРОЛЬНАЯ ЗАКУПКА №72, ПРОДАВЕЦ — Space-Auto.ru

КОНТРОЛЬНАЯ ЗАКУПКА №71, ПРОДАВЦЫ — Мир Деталей, SPparts, ООО Просто Запчасти

К нам нередко поступают жалобы от пользователей портала о том, что продавцы указывают сроки поставки, которые не соответствую реальности. Это одно из самых распространенных нарушений правил публикации прайс-листов. Причина недовольства покупателей очень проста. Представьте, что ваша машина сломана, а необходимость ее использования очень велика. Например, вы не можете работать без автомобиля или эффективность вашего труда резко снижена в результате поломки. Вы занимаете очередь в сервис и бросаетесь искать деталь, необходимую к замене. Находите ее на нашем портале у некого продавца, который указывает, что сможет поставить ее завтра. Заказываете и узнаете, что поставка запчасти может быть осуществлена только через неделю. Стоит поставить себя на место несчастного и узнать его чувства и эмоции.

Именно поэтому правила публикации требуют указывать реальный срок поставки. Мы понимаем, что случается форс-мажор и поставка может задержаться. Однако, такое случается редко, а задержка незначительной.

Мы приведем несколько примеров явного нарушения правил публикации, выявленных отделом контроля качества, которые никак не вписываются в понятие форс-мажора.

Компания Мир Деталей по запчасти с номером 281132H000 (ФИЛЬТР ВОЗДУШНЫЙ Hyundai- Kia) указал срок поставки 0-1 день. Однако по телефону мы узнали, что покупатель сможет получить фильтр только через 5 дней.

Продавец SPparts для для оборотного привода колеса BMW, стоимость которого 39 241 рубль, также указал срок поставки один день, но выяснилось, что деталь сможет быть поставлена только через 5 дней.

ООО Просто Запчасти подшипник первичного вала МКПП (номер 9036525021) для автомобиля TOYOTA сможет поставить только через 5-7 дней, хотя в своем прайсе указала 1-2 дня.

Мы попросили продавцов привести сроки к реальным и настоятельно рекомендуем делать это всем, кто размещает свои товары у нас на портале.

КОНТРОЛЬНАЯ ЗАКУПКА №71, ПРОДАВЦЫ — Мир Деталей, SPparts, ООО Просто Запчасти

Появилась возможность загрузки фотографий магазина

Для улучшения репрезентативности продавцов на нашем портале мы ввели возможность размещения фотографий торговых точек в карточке продавца. Это можно сделать самостоятельно или при помощи менеджера, который обслуживает аккаунт компании, размещающей прайс-листы на портале ZZap. Фотографии также могут быть размещены после проведения контрольной закупки. За размещение фотографий магазина или торговых точек/точек выдачи предусмотрено присвоение медали «Есть фото магазина».

Для самостоятельного добавления фотографий необходимо перейти в свой аккаунт и найти раздел «Фотографии магазина». Это последний пункт меню «Все обо мне».

После перехода необходимо нажать кнопку «Загрузить новые фото» и в открывшемся окне выбрать фотографии для загрузки.

Если фотографии загружены, то в карточке продавца пользователи смогут увидеть новую вкладку. Если фотографий нет, то вкладка не появляется (вкладка будет видна только владельцу аккаунта для удобного перехода на страницу «Фотографии магазина»).

Появилась возможность загрузки фотографий магазина

Вместо контрольной закупки

Процесс покупки товаров — это всегда диалог между продавцом и потенциальным покупателем. Цикл продаж — сложная цепочка действий, в которой продавцу необходимо выявить потребности и предложить максимально оптимальное решение для покупателя. Кто является главным для продавца в бизнесе? Покупатель. В нашем бизнесе также важны ваши покупатели, которые для нас являются посетителями сайта. Здесь наши интересы сходятся. Портал Zzap призван минимизировать усилия, как продавцов, так и покупателей на пути к успешной сделке. Именно поэтому мы так требовательны к размещению правдивой информации. Но иногда у нас с продавцами возникают конфликтные ситуации, вызванные возмущением покупателей, ожидания которых не оправдались. Мы искренне желаем избежать этого в дальнейшем, так как стоим на страже ваших интересов, а также интересов наших посетителей и ваших покупателей.

На основании своего опыта мы предложим вам несколько простых решений, которые помогут в дальнейшем избегать потенциальных конфликтов и недоразумений.

Наличие наличию рознь.

Мы настоятельно рекомендуем указывать правду в этом столбце своего прайса. Подавляющее большинство продавцов на портале так и делают. Однако, случаются ситуации, когда покупатели недовольны тем, что продавец указывает наличие товара, но не может его предоставить сегодня в силу определенных причин. На выходе мы имеем недовольного покупателя, который оставляет негативный отзыв о работе продавца. Возникает резонный вопрос: «Как же так?»

Наше собственное расследование сотен подобных ситуаций выявило одну закономерность: товар, который в наличии у продавца не всегда в наличии в точке выдачи. То есть продавец знает, что у нет есть этот товар, для продавца он в наличии, а вот покупатель, видя в наличии необходимый товар, и не имея возможности его получить прямо сейчас, понимает, что товара в наличии нет.

Уважаемые продавцы, если ваш товар находится на складе, и вы сами не знаете сможете ли вы его поставить сегодня же, то указывайте срок поставки 0-1 день. Это поможет избежать многих недоразумений. Если уж очень сильно хочется указать наличие товара и вы знаете, что сможете его поставить, если заказ будет сделан до обеда, а после обеда ваши доставщики поставят его в точку выдачи, то не поленитесь обновлять прайсы два раза в день. В утреннем прайсе указывайте «в наличии», а в послеобеденном поставку «0-1 день». Несложные манипуляции с шаблонами оградят вас от конфликтов с покупателями и настойчивых просьб об исправлении нарушения отдела контроля качества.

Доплаты за вес и безнал.

Требования администрации портала к цене одно — она должна быть окончательной. Покупатель должен без лишних усилий купить деталь по цене, которую увидел. Если детали заказные с поставкой из-за границы, то необходимо указывать её стоимость в точке выдачи. Доплата за вес не должна присутствовать как отдельное условие. Включайте ее в стоимость перед публикацией.

Аналогичное требование к тем продавцам, которые указывают доплату за перевод на карту или безналичный расчет. «Безнал +N%» в условиях продажи недопустимо.

Настоятельные рекомендации отдела контроля качества по поводу доплаты за безнал встречают кучу негатива: «Мы же не хотим платить банковский процент!» И тут возникает ситуация, когда продавец не хочет, а Zzap не может. Мы дадим несколько рекомендаций, как правильно и безболезненно выйти из этой неблагоприятной ситуации.

  1. В условиях продажи указывайте «только наличный расчет»

  2. Скорректируйте свои цены, исходя из того, сколько у вас покупателей расплачивается по безналу

  3. Создайте отдельный прайс для безналичного расчета

Условия продажи и доставки.

Это одни из самых противоречивых полей в шаблонах. Однако, мы считаем, что здесь все просто: в условиях продажи необходимо писать все, что касается расчета и резерва товара; в условиях доставки — стоимость доставки и ее условия.

Адреса, телефоны, ссылки на сайт или условия покупки через сторонний сайт просто недопустимы. Не нагромождайте эти поля длинными и непонятными условиями. Все должно быть предельно понятно: «предоплата N%, доставка в любую точку города N рублей». Любая другая информация недопустима и будет удалена.

Надеемся, что наши рекомендации помогут Вам в дальнейшей работе с сайтом. А если у вас есть вопросы, то вы всегда можете обратиться к ведущему вашу компанию менеджеру.

Вместо контрольной закупки

Мы вернули каталоги CATCAR

Недавно мы обновили каталоги по подбору запчастей. Однако, нам стали поступать обращения пользователей с просьбой вернуть старые, и мы сделали это.

Каталоги CATCAR теперь доступны наряду с ZZapCatalogs, AutoXP и другими.

Мы вернули каталоги CATCAR

Важность рейтингов и репутации

Нет никаких сомнений в том, что рейтинги могут сделать или сорвать продажу.

Рейтинги продавца заметно влияют на решение покупателей. Так почти 8 из 10 (79%) покупателей ЧАСТО! проверяют рейтинги нескольких продавцов, прежде чем принимать решение о покупке.

По этой причине продавцы должны прилагать большие усилия для поощрения положительной обратной связи и создавать звездную репутацию, поскольку 57% потребителей ВСЕГДА! рассматривают репутацию продавца перед тем, как совершить покупку.

Чтобы добиться этого, продавцы должны обеспечить превосходное обслуживание и делать клиентов счастливыми, быстро реагируя на любые проблемы, которые могут возникнуть.

Ниже приведены данные исследования

Всего 1 из 100 покупателей готов приобрести продукт у компании с рейтингом в 1 звезду;

1 из 10 пользователей готов приобрести товары у компании с рейтингом до 2,5 звезд;

Ваши шансы продать товары поднимаются до 1/3, если ваш рейтинг около 3 звезд;

И уже 2/3 покупателей ваши, если ваш рейтинг больше 3,5 звезд.

Но все сливки  собирают победители, и все готовы покупать у компаний, чьи рейтинги между оценкой «хорошо» и «отлично».

Команда ZZap еще раз напоминает, что качество обслуживания — это ваше конкурентное преимущество, теперь это легко посчитать! Работайте над улучшением качества и вы увидите реальное отражение этой зависимости на Ваших продажах!

 

Важность рейтингов и репутации