«Довольный клиент поделится своим положительным опытом с десятком друзей, о неудачном опыте узнают тысячи», — эту фразу стоит взять на вооружение всем, кто занимается торговлей и настроен стать долгожителем в бизнесе. Мы всегда напоминаем ее нашим клиентам, которые тем или иным образом не смогли выполнить свои обязательства.
Ориентируясь на сделки, совершаемые на нашем портале, мы можем с уверенностью сказать, что многие продавцы не готовы работать с негативом, который возник в силу определенных причин. У нас на портале реализована система рейтинга. Каждый, кто совершает покупку, может оставить отзыв о ней. Если с положительными отзывами все ясно, то с отрицательными нужно работать. Даже если у вас нет негативного опыта совершения покупок в интернете, только представьте себе, что чувствуют ваши клиенты, когда за свои деньги они не только не получили то, чего хотели, но еще и попали к вам в «немилость». Обида, горечь, разочарование, агрессия – это далеко не весь спектр эмоций, который испытывает разочарованный покупатель.
Рост объемов продаж может тяжелым грузом лечь на службы магазинов, которые осуществляют непосредственное исполнение заказов, например, на службу доставки. Задержка доставки, доставка не того товара или любые другие проблемы с доставкой – этот всегда проблема магазина, но аргументы «это не мы, это служба доставки», конечно же, не работают. Клиентам наплевать, что отдел продаж и служба доставки не смогли скоординировать свои действия и наломали дров, для него магазин – это единое целое, которое должно принять заказ и доставить его по указанному адресу в указанные сроки .
В силу тех или иных причин это случается. И когда это случается необходимо быть готовым работать с этим, так как в условиях жесткой конкурентной борьбы каждый клиент, каждый покупатель становиться на вес золота.
Что же мы можем порекомендовать в подобных случаях.
Признайте, хоть это не всегда приятно, что вы не правы. Иногда так случается. Если это случается слишком часто, тогда стоит задуматься о бизнес-процессах в вашей организации. В любом случае бизнес должен развиваться, а уровень профессионализма расти.
Помните! Любая обратная связь с вашими покупателями – это хорошо.
Будьте вежливы. Не нападайте на клиента и не обвиняйте его. Покажите свою заинтересованность решить конфликт.
С вашей стороны не должно быть лишних эмоций. Ваш бизнес должен четко реагировать на любые сигналы со стороны покупателей. Любой негатив – угроза, на которую необходимо реагировать не чувствами, а действиями. Лучше всего быть честным с клиентами и с собой: «Моя ошибка и я буду ее исправлять».
Будьте доброжелательны и благодарны за полученный опыт. Очень часто такая стратегия приводит к налаживанию отношений и закладке фундамента долгосрочного сотрудничества: «Спасибо за ваш отзыв, в будущем мы учтем ваши пожелания».
Зри в корень! Постарайтесь понять в чем причины негатива клиента, оцените их объективность и субъективность. Рост количества негативных отзывов может стать сигналом, что вам пора менять методы работы или несколько пересмотреть действующие. Возможно, штатные единицы не справляются с текущими бизнес-процессами компании. Вам следует проанализировать деятельность каждого подразделения и нейтрализовать отрицательное влияние выявленных факторов.
Проанализируйте негативные отзывы клиентов и выявите те, которые на самом деле связаны с ненадлежащим выполнением заказов вашей компанией. Очень часто бывает так, что негатив исходит от людей, которые в принципе настроены негативно. Любая мелочь, например, опоздание курьера на несколько минут, может вызвать шквал эмоций. Порой с негативом таких клиентов работать бесполезно.
Но, все-таки, в большинстве случаев не нужно спускать решение проблем на тормозах. Сама собой проблема не рассосется.
Если скандал вынесен в люди посредством отзыва, то вам в обязательном порядке необходимо ответить на него. Ответ должен быть объективным изложением Вашей позиции по этому вопросу. Далее сообщите, как вы будете урегулировать эту ситуацию: «Мы костьми ляжем, но сделаем все возможное, чтобы ты был счастлив». В заключении еще раз принесите свои извинения и пообещайте какой-нибудь бонус: «Мы будем работать над собой, чтобы стать лучше для тебя и в следующий раз мы дадим тебе скидку/наклейку/футболку/фото нашего отдела доставки». Ваше перерождение должно быть подтверждено действиями. Вам необходимо исправить свою оплошность. Результатом этих действий должен стать новый положительный отзыв, оставленный этим клиентом и его новые покупки.